Beschreibung

In diesem Zertifizierungskurs erwirbst du sofort anwendbares Wissen darüber, wie ein kundenorientiertes IT-Service-Management aufgebaut und immer weiter verbessert werden kann. Du lernst, wie man mit unterschiedlichen Interessensgruppen kommuniziert, Beziehungen zu neuen Stakeholdern aufbaut und Mehrwerte für alle Beteiligten schafft. Nach erfolgreicher Zertifizierung kannst du zentrales Wissen und Techniken im Bereich Stakeholder-Management anwenden und nützliche, kundenfreundliche Services entwickeln. Darüber hinaus lernst du betriebswirtschaftliche Zusammenhänge kennen und wirst mit Themen wie Design Thinking, Lean-/Agile-/DevOps-Arbeitsweisen u. a. vertraut gemacht.

Gestaltung der Kundenreise (Customer Journey)

• Konzept der Kundenreise
• Gestaltung und Verbesserung von Kundenreisen

Märkte und Interessengruppen ansprechen

• Merkmale von Märkten
• Marketingaktivitäten und Techniken
• Beschreibung und Beeinflussung von Kundenbedürfnissen
• Interne und externe Faktoren
• Dienstleistungsanbieter identifizieren
• Wertversprechen erklären

Förderung von Stakeholder-Beziehungen

• Die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife
• Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und deren Handhabung
• Kundenbeziehungen entwickeln und Kundenbedürfnisse analysieren
• Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -Techniken
• Relationship-Management-Praxis
• Supplier-Management-Praxis: Nachfrage formen und Dienstleistungsangebote definieren
• Methoden zur Gestaltung digitaler Diensterfahrungen
• Verkauf und Erhalt von Dienstleistungsangeboten
• Nachfrage und Möglichkeiten erfassen, beeinflussen und verwalten
• Anforderungen unterschiedlichster Interessengruppen managen
• Business-Analyse-Praxis: Erwartungen managen und Dienstleistungen vereinbaren
• Gemeinsame Wertschöpfung planen
• Dienstnutzen, Garantie und Erfahrung aushandeln und vereinbaren
• Service-Level-Management-Praxis

Onboarding und Offboarding von Kund:innen und Benutzer:innen

• Wichtige Übergangs-, Einstiegs- und Ausstiegsaktivitäten
• Umgang mit Benutzer:innen und Benutzerbeziehungen fördern
• Benutzer-Autorisierung und -Berechtigung
• Ansätze zur Erhöhung der Fähigkeiten von Kund:innen, Nutzer:innen und Dienstleistern
• Onboarding und Offboarding: Planung
• Nutzereinbindung und Bereitstellungskanäle
• Verwaltung von Dienstleistungskatalogen
• Servicedesk-Praxis

Kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung gewährleisten

• Benutzer-Dienstleistungen: Anforderung
• Prüfung von Benutzeranfragen
• Konzept der Nutzergemeinschaften
• Förderung und Verwaltung von Kunden- und Benutzer-Feedback
• Dienstleistungsmentalität fördern
• Ansätze zur Bereitstellung von Benutzerdiensten
• Momente der Wahrheit
• Service-Request-Management-Praxis

Realisierung und Validierung von Dienstleistungswerten

• Messung der Dienstnutzung, Kunden- und Nutzererfahrung und -Zufriedenheit
• Methoden zur Verfolgung und Überwachung des Servicewertes
• Arten der Berichterstattung über die Ergebnisse und Leistungen
• Aufladungsmechanismen
• Validierung des Dienstleistungswerts
• Bewertung und Verbesserung der Kundenreise
• Portfoliomanagement-Praxis

Abschluss

International anerkanntes Zertifikat: ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Abschlusstitel

ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value

Förderung

Die Maßnahme ist nach AZAV durch die acadCERT GmbH als fachkundige Stelle zugelassen. Bei Vorliegen der persönlichen Voraussetzungen besteht die Möglichkeit einer Förderung über einen Bildungsgutschein durch die Agentur für Arbeit (SGB III) bzw. Jobcenter (SGB II), durch Rentenversicherungsträger, durch den ESF (Europäischer Sozialfonds) oder nach dem Soldatenversorgungsgesetz (Berufsförderungsdienst) von bis zu 100 %.

Zugang

• ITIL® 4 Foundation
• Gute PC-Anwenderkenntnisse, insbesondere der Office-Standardanwendungen
• Teilnahme an einem unverbindlichen Beratungsgespräch

Zielgruppe

• IT-interessierte Arbeitsuchende mit entsprechendem Vorwissen, die ihre Zukunft im IT-Service-Management sehen und dies mit einem Zertifikat dokumentieren möchten
• Quer- und Wiedereinsteigende, sich rehabilitierende Personen sowie Hochschulabsolvierende mit entsprechenden Vorkenntnissen, die sich mit einer gefragten ITIL- Zertifizierung auf ihren beruflichen (Wieder-)Einstieg in die IT bzw. das IT-Service-Management vorbereiten möchten
• Arbeitsuchende Fach- und Führungskräfte aus dem IT-Service-Management, die zum ITIL® Managing Professional aufsteigen möchten

Vom 26.01.2026 bis 20.02.2026

Du lernst live im Trainingscenter. Bei einer Teilnahme von zu Hause wird das nötige IT-Equipment zur Verfügung gestellt. Der Kurs ist durchgehend trainergeleitet.

Zeiten

8:30 - 16:30 Uhr

Prüfstelle

PeopleCert

Kosten

1.000 - 5.000 EUR