Head of Service & Solutions (m/w/d) - Messaging & Portals

Werde Head of Service & Solutions (m/w/d) - Messaging & Portals bei Retarus.

Retarus betreibt seit 1992 Software- und Infrastrukturlösungen für die digitale Kommunikation von Unternehmen. Zu unseren Kunden wie unter anderem Adidas, Bayer, SAP, BNP Paribas, Goldman Sachs, T-Systems, Swarovski & UPS zählen über 40 Prozent der im S&P Global 100 gelisteten Unternehmen sowie Behörden und öffentliche Einrichtungen. Wir entwickeln unsere Cloud-Services selbst und betreiben sie in eigenen Rechenzentren weltweit. Als inhabergeführtes Unternehmen in Privatbesitz entscheiden wir unabhängig von externen Geldgebern: auf langfristiges Wachstum ausgerichtet, im Sinne unserer Kunden und Mitarbeiter. Mit rund 500 Kollegen in 19 Niederlassungen auf vier Kontinenten denken wir global und handeln lokal. Unsere Teams sind länderübergreifend organisiert und eng vernetzt. Bei Retarus erwartet dich also ein spannender, interkultureller, sicherer Arbeitsplatz, geprägt von echtem Teamspirit und Innovationsgeist.

Das bieten wir dir

• Mobiles Arbeiten und flexible Arbeitszeiten

• Flache Hierarchien und eine diverse & kollaborative Unternehmenskultur

• Sehr gute Entwicklungsmöglichkeiten und Karriereperspektiven

• Internationales Business und standortübergreifende Zusammenarbeit

• Moderne, hundefreundliche Büros mit freien Getränken und reichlich Auswahl an Snacks

• Sprachkurse, Sport mit eigenem Health- und Fitness-Coach, Team-Events und vieles mehr...

Das sind deine Aufgaben

Team Leadership- Du führst unser internationales technisches Supportteam, förderst die Weiterentwicklung deiner Mitarbeitenden und begleitest sie durch regelmäßiges Feedback und Performance-Gespräche. Auch die Auswahl und Einarbeitung neuer Teammitglieder liegt in deinem Verantwortungsbereich.

• Du schaffst klare Strukturen und Verantwortlichkeiten, stärkst die Eigenständigkeit im Team und sorgst mit einer vorausschauenden Personalplanung für eine zuverlässige Supportabdeckung rund um die Uhr.

Customer Support & Operations- Du verantwortest den technischen Kundensupport über den gesamten Prozess hinweg: von der ersten Anfrage bis zur Analyse und Lösung komplexer technischer Probleme auf L2- und L3-Ebene.

• Bei kritischen Kundeneskalationen und größeren Störungen übernimmst du die Koordination, bringst die richtigen technischen Experten zusammen und hältst die Kunden über Fortschritte und nächste Schritte auf dem Laufenden.

• Du stellst reibungslose Abläufe im Incident-, Problem- und Change-Management sicher und entwickelst diese auf Basis der ITIL-Prinzipien kontinuierlich weiter.

• Gemeinsam mit Service Management, Product und Engineering analysierst du wiederkehrende Probleme und sorgst dafür, dass daraus nachhaltige Lösungen entstehen.

Service Quality & Continuous Improvement- Du behältst die Servicequalität und die Einhaltung unserer SLAs im Blick. Kennzahlen wie Reaktions- und Lösungszeiten sowie offene Tickets nutzt du, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und gezielte Maßnahmen abzuleiten.

• Du entwickelst Supportprozesse und Dokumentationen weiter, förderst den Wissensaustausch im Team und prüfst, wie Automatisierung und KI die täglichen Abläufe effizienter machen können.

• Du behältst Ressourcen und operative Risiken im Blick und steuerst die Zusammenarbeit mit externen Servicepartnern.

• Du stellst sicher, dass relevante Standards wie SOC 2, ISAE 3402 und ISO 27001 eingehalten werden, und begleitest interne sowie externe Audits.

Das bringst du mit

• Mehrjährige Berufserfahrung im technischen Kundensupport, Support Engineering, IT Service Management oder einem vergleichbaren technischen Umfeld.

• Idealerweise bringst du dabei auch praktische Erfahrung im L2-/L3-Support mit.

• Fundierte Führungserfahrung mit direkter Personal