Heute macht nicht mehr nur das Produkt den Kaufunterschied. Der Service ist mindestens genauso entscheidend. Und den nehmen wir persönlich. Jeden Tag arbeiten wir in mehreren Geschäftsfeldern daran, bestmöglich auf die Bedürfnisse unserer Kund*innen und Mitarbeiter*innen einzugehen. Als hundertprozentiges Tochterunternehmen der DKB AG leisten wir als #geldverbesserer gemeinsam einen wichtigen Beitrag für das, was Menschen zum Leben brauchen.
Du verantwortest den gesamten Beschwerdeprozess im Customer Service der DKBS in einem digital geprägten und regulatorisch anspruchsvollen Umfeld. Du steuerst, entwickelst und sicherst die Qualität aller beschwerderelevanten Prozesse in enger Zusammenarbeit mit Unternehmensentwicklung, Kundengruppen und weiteren Schnittstellen. Ziel ist es, Kundenbeschwerden gezielt zur Verbesserung von Servicequalität, Prozesseffizienz und Kundenzufriedenheit zu nutzen - klar gesteuert, messbar wirksam sowie aufsichts- und revisionssicher.
Dabei agierst du als zentrale Gestalter*in und verbindende Instanz zwischen Fachbereichen, operativen Einheiten, Governance und Management.
* End-to-End-Verantwortung für den Beschwerdeprozess - von der strategischen Ausrichtung über Analyse und Steuerung bis zur Umsetzung nachhaltiger Maßnahmen
* Klare Verankerung des Beschwerdeprozesses in der Prozesslandschaft inkl. Definition von Prozessumfang, Schnittstellen und Governance
* Fachliche Steuerung und Vernetzung aller beteiligten Einheiten (Hubs, Teilprozessverantwortliche, Fachbereiche)
* Sicherstellung einer konsistenten, transparenten und kundenorientierten Entscheidungslogik im Beschwerdeprozess
* Definition von Prozesszielen und KPIs, Aufbau und aktive Nutzung eines aussagekräftigen KPI- und Reporting-Dashboards
* Analyse von Beschwerdeursachen, Ableitung von Handlungsfeldern und Priorisierung von Optimierungsinitiativen nach Mehrwert, Risiko und Wirtschaftlichkeit
* Aktives Vorantreiben von Verbesserungsmaßnahmen im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP)
* Steuerung von Sonderthemen wie internen und externen Prüfungen, Revisionen, regulatorischen Anforderungen sowie ggf. ausgelagerten Leistungen
* Identifikation, Bewertung und Steuerung von Prozessrisiken inkl. Weiterentwicklung von IKS- und Kontrollmechanismen
* Verantwortung für die revisionssichere Prozessdokumentation (z. B. in Signavio) inkl. Abstimmung und Freigabe
* Aktives Schnittstellen- und Eskalationsmanagement bei komplexen Fragestellungen





* Mehrjährige Erfahrung im Beschwerdemanagement, Prozessmanagement oder in einer vergleichbaren End-to-End-Rolle, idealerweise aus einer größeren (Online-)Bank oder einem regulierten Umfeld
* Sehr gutes Verständnis für Prozessgovernance, regulatorische Anforderungen, Revision und IKS
* Erfahrung in der Analyse und Steuerung komplexer Prozesse sowie in der Ableitung wirksamer Maßnahmen
* Routine in Prozessmodellierung und -dokumentation, idealerweise mit Signavio
* Ausgeprägte Kundenperspektive und der Anspruch, Qualität und Customer Experience messbar zu verbessern
* Durchsetzungsvermögen, Klarheit in der Kommunikation und Freude daran, Themen aktiv voranzutreiben
* Strukturierte, eigenverantwortliche Arbeitsweise und Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verständlich aufzubereiten


Was dich erwartet

* Echte Gestaltungsmacht: Du verantwortest den Beschwerdeprozess End-to-End und entwickelst ihn aktiv weiter
* Hoher Impact: Deine Arbeit wirkt direkt auf Kundenzufriedenheit, Compliance, Qualität und Effizienz
* Klare Governance & moderne Steuerung: Transparente KPIs, etablierte Prozessstandards und Raum für Weiterentwicklung
* Zusammenarbeit auf Augenhöhe mit relevanten Stakeholdern im gesamten Unternehmen


Wir schätzen ein Arbeitsumfeld der Vielfalt, das auf Gerechtigkeit und gegenseitigem Respekt beruht. Wir freuen uns über alle Bewerber*innen unabhängig von Nationalität(en), ethnischer und sozialer Herkunft, Religionen, sexueller Orientierung und Genderidentitäten, des Alters oder des Geschlechts sowie von Menschen mit Behinderungen.


Freu dich auf:
* flexibles und mobiles Arbeiten - temporär auch im EU-Ausland
* spannende und vielfältige Aufgaben mit tollem Teamspirit
* Weiterbildung und zukunftsrelevante Qualifizierung
* individuelle Entwicklungs- und Karrierewege
* 30+ Urlaubstage
* Duz-Kultur/ kein Dresscode
* Angebote zum Gesundbleiben
* Fahrtkostenzuschuss (ÖPNV), JobRad oder Pluxee Benefits Card
* Extras wie Vermögenswirksame Leistungen